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舆情公关公司将社交媒体纳入危机沟通的优化对

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在危机沟通中如何利用社交媒体不存在完美模式,在制定社交媒体策略时,必须谨慎考虑上述存在的问题,并针对这些问题做出改进,将社交媒体进一步整合到灾害管理过程中。这些策略为应急管理部门做好危机沟通和信息发布工作提供具有参考价值的借鉴。

1、选择多方参与和多渠道的协调原则

在突发事件中,面对多方参与和沟通渠道众多的挑战,各级应急管理部门要根据组织文化选择其协调的原则。例如一些国家选择辅助性原则,将社交媒体渠道作为传统沟通主渠道的辅助;而另一些国家则选择多渠道的原则,以便人们可以依靠不同信息来源;还有一些国家选择了第三种方式,即集中利用社交媒体,以消除多个部门的多种沟通战略的矛盾。因此,应急管理组织必须根据组织文化和国家文化选择适合的协调原则。

2、验证消息,确保其可靠性

社交媒体上的信息良莠不齐,无法确认其信息的真实性和可靠性,因此改进社交媒体的信息验证系统是一个迫切需要解决的问题。可以对来自官方渠道的社交媒体信息做出明确标记以便公众确认其可靠性。2011年3月,神户市外国语大学的研究人员调查了推特用户,并跟踪了日本东北地震灾民的更新信息。结果显示,为了提高突发事件期间推文的有效性,管理人员可以通过多个社交媒体平台宣布带有官方标签或贴上#符号的主题消息。建立能转推的官方帐户可以增加利用推特作为灾难期间工具的有效性和可靠性。在2011年日本地震和海啸期间,每个官方服务部门都有一个能表明推文来自哪个官方来源的图标。除此之外,教育人们利用社交媒体的方法以及社交媒体的风险至关重要。可以制定沟通宣传、学校计划以及其他举措以解释错误信息和谣言的风险。为了进一步解决社交媒体传播不准确信息的问题,必须进行信息验证。这方面有成功经验可以借鉴,即美国联邦紧急事态管理局(FEMA)在桑迪飓风期间发起的谣言控制页面,除了关于查找避难所、食物供应以及卫生服务方面的基本信息外,还发布了流行的谣言以帮助受灾民众区分真实信息和虚假信息。

3、避免信息过载

解决方案是进行趋势分析或数据挖掘:从合适的问题开始,然后用适当指标的正确数据,从强烈的信息交换流中获得更清晰的图像。利用趋势分析或地理分析等服务,可以看到人们交流的趋势。必须谨慎行事,以免对所输入的社交媒体数据进行不准确的解释。例如,应急服务部门必须考虑抽样偏差。社交媒体用户并不总是受灾最多人群的代表性群体。伦敦大学信息和通信技术促进发展的博客表达了他对海地地震期间使用开源紧急报警平台的怀疑。开源紧急报警平台工作人员在建筑物损坏和短信流之间发现了相关性。然而,在控制任何建筑物(损毁的或未损毁的)的存在后,文本消息流与损坏的建筑物的存在有弱负相关。这个例子表明,当利用基于新媒体的众包和数据挖掘时,谨慎和过去的经验教训至关重要。最后,为了避免由于信息交换过多而干扰系统,公共当局可以依靠他们在重大突发事件期间分配禁令的决定。日本大地震和海啸期间,政府决定在某些受灾地区可以优先交换电子邮件。

4、关注不熟悉社交媒体的人群

针对社交媒体的沟通死角问题,一种解决办法是利用多峰警告和警报,但要在不同沟通渠道中保持沟通策略一致。通过增加渠道的类型,可以增加目标公众接收重要信息。例如在2011年日本地震和海啸期间,应急响应者同时利用推特和传统媒体进行信息放送。另一个技术解决方法也是以一些聚合的方式利用不同社交媒体。如Hootsuite和Tweetdeck等网站提供聚合服务。用户可以将内容键入一个网页,并通过多个社交媒体渠道发布。该解决方案可以帮助突发事件情况下节省宝贵的时间。在脸书和推特之前,危机沟通人员在危机期间必须组织新闻发布会发布新闻。现在,他们也可以利用能直接访问新闻的社交媒体。

5、改善技术与基础设施

重大突发事件期间,社交媒体产生了大量信息,例如,在宣布乌萨马;本拉登死亡之后,推特上瞬间发布海量消息。如何管理这些海量消息以便高效利用是一个亟待解决的问题。鉴于社交媒体提供的信息洪流,可以利用自动过滤工具提高情景意识。例如,自动化可以对信息来源进行分类,并分离相关和不相关的信息。这种自动化工具的进程将依赖于自然语言处理的进步。信息源的位置也有助于分离相关信息,并且有时可以根据用户的简档或与消息相关联的元数据确定,或者从消息本身的内容推断出。但即使自动化程度更高,仍需要人类的判断来对选择的消息进行解释和采取行动。2012年3月,美国红十字会开设了数字运营中心,将技术手段和人类判断结合起来,以监测社交媒体。另外,可用可视化工具帮助应急管理者了解社交媒体信息。例如,一个用于信息收集、可视化和交互式映射的开放源代码工具开源报警平台已经在多次灾难中成功使用。展望未来,一个重要挑战是如何整合来自多个社交媒体服务以及其他信息来源的信息。

6、政策改进

在灾害风险管理与应急响应众包制图会议中,与会者提出了几项值得注意的政策改进。确认国际组织、政府、非政府组织和地方当局有必要更加积极地将社交媒体作为补充媒介,而不忽视传统媒体。通过协调一致的方式,使用包含社交媒体在内的综合媒体来限制公众在时间紧迫的灾难情况下遇到海量信息的混乱。这需要公众了解社交媒体在危机期间传播重要信息的可能性,并帮助公民了解在需要时寻找正确信息的地方。关于尽量减少或完全预防社交媒体的恶意利用,应该引入电信专门法规,所有社交媒体帐户实行实名制。这与金融世界反洗钱法、反恐法的精神一致,要求客户验证他们的身份。在这可能有争议的策略中,理论上,社交媒体用户将更好地了解适当地利用社交媒体来警告灾难中即将来临的危险和情况的优点,以及当局如何对恶意行为进行调查,并给予适当的处罚。
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