公关界

医疗机构医院危机公关处理的方式

柠檬公关

危机事件发生时,除了要遵循以上三点原则外,还应该做到以下几点:

1.在危机的发生地建立新闻中心。在危机发生的地方。每天都会有无数记者前来。所有的新闻发布由危机处理小组统一负责,既有利于统一口径。又有利于搜集信息,联络媒体,处理谣言,制订有针对性的预案。

2.危机事件信息发布贯穿整个处置过程。让记者的注意力始终在你的身上,从你这里可以获得最新的消息源。

3.坦诚地发布信息。坦诚的态度是最好的灭火器。在媒体的关注下,谎言很难持久,并且有灾难性的后果。如果不顾事实,矢口否认,推卸责任,最终会输得更惨。

4.领导亲赴现场。领导不仅要亲赴现场,还要出现在媒体中。公众希望看见最高领导在场,这既增强了信心。也表达了重视。

5.寻求上级的帮助。医院危机发生后,取得政府和卫生主管部门的支持和帮助是非常重要的。如果政府和卫生主管部门在医院危机发生后,能发表支持医院的声明,或采取某种支持性行动,则它的权威性往往有助于恢复公众和患方的信心,有助于医院化解医院危机。

6.做好媒体记者的采访接待工作,面对媒体要注意不要冷漠表述.要站在公众的立场,要有人情味;回答问题要有艺术,巧妙回答尴尬的问题:不要反驳媒体,不要相信媒体受众是有理性的:不要向媒体提供可能伤害自己形象的信息和追求完美形象的信息,使用准确的文字语言,同时要注意留有余地。

7.危机发生时的内部管理。员工是医院危机的承担者。因此,医院管理者在医院危机处理中必须要稳住军心,建立一个稳固的大后方。当医院危机发生时,立即召开员工大会,表明医院的信心、态度和立场:开诚布公地告诉员工发生了什么.赢得多数员工的信任与支持:协调好各职能部门,使之正常运作:号召全体员工拧成一条绳,与医院齐心协力,共渡难关;将最新调查信息及时传达给员工,如果员工还需要通过媒体才知道事件的进展,那就很容易出现怨言,只有保证所有人都知道了正确的信息,才能防止错误信息传播。

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