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政务舆情回应是政务公开工作的重要方面

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日前,国务院办公厅正式印发《2019年政务公开工作要点》(以下简称《要点》),重点从加强政策解读和回应关切、深入推进决策和执行公开、深化重点领域信息公开、加强公开平台建设、完善公开制度规范五个方面,提出18项政务公开工作要点,对今年政务公开工作作出全面部署。

政务舆情回应是政务公开工作的重要方面,是打造发布、解读、回应衔接配套的政务公开格局的重要环节。与往年相比,今年《要点》中政务舆情回应的要求更加细化,更强调主动性、针对性及有效性,显示出中央对政务公开更新、更高的要求。

从被动应对到主动引导

《要点》更加突出政策解读和回应关切的主动性,如要求在重要政策出台、重点工作推进、重大事件发生时,相关部门主要负责同志要履行好信息发布、权威定调、自觉把关等职责,带头解读政策,主动引导预期对群众关切和社会热点,要主动快速引导、释放权威信号、正面回应疑虑,推动解决实际问题,赢得群众理解和支持等。

研究表明,主动引导在舆情处置中至关重要。如果相关部门不能在突发事件舆情发酵之前主动及时发布权威信息、表明态度、回应关切,舆论场相关猜测、质疑及谣言就容易滋生,网民负面情绪就容易堆积。再者,政府部门面对舆情时,如果一味采取鸵鸟策略,或者使用封、堵、删等处置方式,容易造成网民情绪反弹,涉事部门就容易陷入信任危机,折损公信力。

过去,个别地方因政务舆情回应不及时,引发了一些舆情风波。如2018年5月27日,安徽六安的金安裕安两区部分学校教师40余人到市政府南大门集访的视频在网络流传,网传他们集访理由是被拖欠一年多的工资,引发关注。29日,六安市人民政府在官网上予以回应,称没有拖欠教师工资,少数民警执法简单粗暴,对此事诚恳道歉。回应态度诚恳,展现了有关部门负责任态度,但事发两天后才回应稍显被动,舆情反应速度滞后于舆情传播速度,错过最佳处置时机。此外,当地教育、财政部门作为涉事责任部门的第一责任主体,未及时公开回应社会关切,也被舆论所诟病。

对此,澎湃新闻评论称,几行通报恐怕难以匹配公众对这件事情投入的注意力,以及对社会对教师正当权益的关切。对整个事件的来龙去脉和事件背景,当地能否给出更权威、更详细的说法,以满足公众的知情权?

此次《要点》对涉及群众切身利益、容易引起社会关注事件的政务舆情回应,强调要主动快速引导,回应关切。舆论普遍认为,此举能有效避免舆情应对中反应迟缓、被动应对等问题。

从事后处置到舆情风险评估研判

《要点》更加强调对舆情风险研判与预防。如对政府出台的重要改革措施和涉及群众切身利益、容易引起社会关注的政策文件,牵头起草部门要认真做好舆情风险评估研判,制定应对处置预案加强重大突发事件舆情风险源头研判,增强回应的针对性,坚持正确的舆论导向等要求。

舆情风险是政府部门需要高度防范的一大风险,关系到社会的和谐与稳定。当前,互联网新的传播手段不断涌现,网民数量不断增加,任何事件(话题)均有可能在网民关注下不断放大,形成社会热点,并对有关部门乃至社会产生巨大影响。如一些涉经济社会热点谣言,在网络的助推与放大下,容易误导舆论走向。还有一些舆情信息可能涉及面广、关注者众、煽动性强,易成为向线下群体行动转化的情绪铺垫。

2018年12月16日,20岁男子黄某从广州市越秀区一德路附近某大厦9楼阳台处坠亡。事件初期,死者是被服装店老板许静等殴打后扔下高楼许静男友有黑社会背景等不实信息在网络不断流传。对此,广州市公安局17日晚通报称,事件起因与黄某被老板怀疑盗窃有关。经法医初步勘验,黄某符合高坠死亡特征,6名嫌疑人已被刑拘。

不过,当地公安机关首次回应未对这些传言和质疑作出回应,且之后较长时间未适时公布案情进展、及时回应舆论关切,导致舆情不断发酵,警方被店老板收买等阴谋论谣言甚嚣尘上,最终导致死者家属及部分不明真相群众聚集公安机关讨要说法。12月21日下午,广州市公安局召开新闻通气会,邀请多家中央及地方媒体参与,对案件整体情况进行详细说明,同时就网传事件视频、谣言等有针对性地释放信息,相关舆情热度开始回落。

因此,加强舆情风险评估与研判,有助于提升政务舆情回应的针对性和有效性,为实现对舆情风险的防范与化解提供支撑。

一方面,舆情风险评估能提前将可能发声的利益群体、各类群众关切话题进行研判,有助于政府相关部门了解事件真实情况,从而采取有针对性的舆情回应与处置措施。

另一方面,舆情研判有助于发现苗头性问题,从而做好应对预案,在舆论风波发生初期及时反应,将潜在问题化解在萌芽阶段。比如交通部门和各城市酝酿网约车管理政策时,邀请人民网利用互联网移动出行平台数据,为专车司机、专车乘客画像,再通过大数据提前研判网约车各相关方的利益诉求,减少出租车改革的震荡。

更强调政务舆情回应效果

近年来,各级政府部门政务舆情回应的能力和水平有了显著提高,也积累了经验,但仍存在一些不足。

例如,有些地方舆情回应不专业,回应效果不佳;一些热点事件中,回应或表态反而进一步加剧舆情汹涌。还有些地方遇事习惯于不肯说、不尽快说、不说真话、事后说等处理方式,不能及时回应公众的关切,引发次生舆情。因此,强调解读与回应效果,需要各级政府部门进一步努力实践和探索。

比如,2018年8月14日,一段西安两名城管检查人员在街头倾倒烟头并拍照后离开的视频引发热议。有网民认为视频中城管检查人员是故意丢烟头害环卫工人被处罚。对此,西安市莲湖区官方16日回应称,视频资料显示的是区城管局两名工作人员将沿途捡拾收集的烟头,倾倒于地面进行清点,并拍照留存。但该回应并没有平息公众的疑虑,有网民质疑这个解释不仅有违常识,更与网传的视频对不上,认为当地官方有袒护之嫌。20日,莲湖区官方公布完整视频,承认涉事城管检查人员工作作风存在问题,并向社会致歉,之后舆情减缓。

要提升舆情回应效果,一是应快速反应,主动回应,同时注意在舆情事件处置的各阶段及时、公开相关信息。面对突发舆情事件或群众关切话题,相关部门往往掌握大量信息,第一时间主动回应有助于获取网络话语权,展现重视、负责态度,确保相关信息应有的透明度,推动事件解决。

2016年2月《关于全面推进政务公开工作的意见》首次明确要求遇重大突发事件、重要社会关切等,政府主要负责人要带头接受媒体采访,表明立场态度,发出权威声音,当好第一新闻发言人;2016年11月《<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则》要求,重大舆情5小时内发布权威信息,24小时内举行新闻发布会。这对政务舆情回应的主动性要求更加苛刻和明确。

二是要掌握互联网时代舆论生成及传播规律,增强舆情意识,建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制。

三是在着眼于舆情回应平息舆论的同时,应尽可能从根本上推动实际问题的解决,化解矛盾。舆情事件关乎民众切身利益,往往有具体的网下事件,并反映一些现实问题。解决公众最关心的实际问题,才是最有效的处置方式。(来源:人民网-舆情频道 人民网舆情数据中心主任舆情分析师 礼平)


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