北京倍酸公关

北京做好政府危机公关构建政府危机管理体系

倍酸公关

政府危机管理是现代政府的重要职能,伴随着社会转型时期公共危机和一些自然灾害的不可预测和突发性事件的增多,加强政府危机管理和危机公关能力已经刻不容缓。我国政府应当树立危机意识,建立危机预警机制和完善相关的法律法规,设立独立的危机处理机构和机制,建立相关的新闻发布制度,做好政府危机公关,构建政府危机管理体系。
  
  2008年5月12日下午14时28分,四川省汶川县发生8.0级地震,这场突如其来的灾害的背后折射出我国地震预警机制的不完善及政府在面对危机处理时存在一些不足之处。今年年初雪灾突然降临,由于我国政府和相关部门在应对危机和突发性事件时经验不足,我国没有相关的配套机制进行调整和规范,也没有相关的法律措施去进行危机的管理,从而在雪灾的面前暴露我国政府的危机公关和管理能力的效率低下,职权不清,危机机制运作方面运转不快等问题。因此,我国政府应当树立危机意识,建立危机预警机制和完善相关的法律法规,设立独立的危机处理机构和机制,建立相关的新闻发布制度,做好政府的公关等来构建政府危机管理体系。
  
  一、危机的涵义及其特点
  
  1、危机及其特点
  荷兰莱登大学危机管理专家乌里尔•罗森塔尔认为,危机是一种严重的威胁社会系统的基本结构或者基本价值规范的形势,在这种形势中,决策集团必须在很短时间内、在极不确定的情况下作出正确的决策。按照国际的普遍看法,危机是指在社会生活中突然发生的、严重危及社会秩序、给社会造成重大损失的事件。但是在我国有学者这样认为危机是指个人、群体或者组织以及社会正常的生存秩序、发展进程等由于某种原因,通常是突发事件的出现,而受到破坏,严重威胁正常的生存与发展的状态。这个定义有三点需要强调指出:
  (1)受到危机影响的既可能是个人,也可能是群体或者组织,例如家庭、企业、单位、行业,还可能是一个地区乃至一个国家甚至国际社会。因此,就危机发生的范围而言,可能是微观层面影响个人或少数人,也可能是宏观的,涉及范围广泛。
  (2)危机之所以出现是因为正常的生存秩序和发展进程受到破坏,严重威胁到正常的生存与发展,而不是造成一般的负面影响。例如,一个工厂里的水龙头坏了,如果仅仅是人们的喝水和用水受到影响,那就不叫危机。而如果水龙头坏了造成工厂停产,甚至导致企业倒闭,这就是危机了。
  (3)危机通常是与突发事件相联系的,因此,在一定意义上突发事件成为危机的代名词。
  2、公共危机及其特点
  简单地说就是一个事件突然发生对大众正常的生活、工作以至生命财产构成威胁的状态,就是公共危机。例如2008年1月份的雪灾,5.12的汶川地震灾害和三鹿奶粉事件和当前海南的洪水暴雨灾害等。公共危机的特点主要有四个方面:
  (1)突发性和紧急性。危机发生之前,很少有人会意识到会发生危机。这也是一般危机的共性。公共危机往往是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的。
  (2)不确定性和易变性。这是危机最重要的特点之一。公共危机的不确定性和易变性相对于其突然发生、时间紧急,不清楚、不明白具体原因所致,表现为公共危机的偶然性和随机性。
  (3)社会性和扩散性。危机可以涉及到不同的对象,而公共危机则是特指影响大众生活和社会秩序的危机,因此,社会性是公共危机的应有之义。由于公共危机的发生和发展具有动态的特点,因此,其影响和危害则具有扩散的特点。
  (4)危害性和破坏性。这是公共危机的本质特征。一个事件或一个状态之所以被称为公共危机就在于人们正常的工作和生活秩序受到影响,基本的价值观受到威胁,如果不加以及时控制,一个群体或一个社会就有可能被肢解,发生混乱。如果没有负面影响,事件或状态就不能被称之为危机。
  
  二、危机管理的必要性
  
  危机管理就是基于在事物面临危机时期,预防危机的发生,特别是在面对公共危机的时候,能够建立危机预警机制、防范机制、处理机制以及危机处理运作机制,做好政府危机公关与宣传,建立相关的法律和监督机制 并总结相应的危机管理的经验等。而此次南方大面积的雪灾作为公共危机,其危害性和破坏性面积之大,突发性和紧急性之快,社会性和扩散性之强,产生很多链条式的反应,充分暴露了我国政府危机公关处理和危机管理能力效率之低,应对突发性公共危机能力薄弱。同时也暴露出我国铁路交通运输能力低下,交通运输协调能力差带来很多食品和药品供应紧缺,同时也延缓了救灾抗灾工作,在面对抗寒救灾方面相关的抗寒防冻机制特别是抗寒抢救人员的衣物和食品补给机制等方面也较为弱。同时政府在雪灾危机下面对的相关食品价格协调监控能力方面显得力不从心。同时危机管理也涉及到推广政府的理念和政府公信力。
  政府危机管理是考验一个政府执政理念和政府办事效率的一个重要的砝码,也是体现政府处理危机的能力和树立政府良好形象和公信力的天平。政府危机管理的好坏与否直接关系到民生,关系到社会的稳定和人民群众的团结互助。但是从年初的冰雪灾害,到汶川的大地震,都显示出既有机制尚不能完全满足实际需求。面对中国社会经济发展现实,现行高度军事化的救灾模式之有效性值得肯定,但也必须看到其中的不足。
  
  三、做好危机公关,加强危机管理
  
  政府危机管理是现代政府的重要职能,伴随着社会转型时期公共危机和一些自然灾害的不可预测和突发性事件的增多,加强政府危机管理和危机公关能力已经刻不容缓。
  1、做好政府危机公关工作
   危机公关,从广义而言,是指管理工作中形成的一整套危机应对机制,包括危机发生前的预测分析和危机发生后的应对处理两部分;从狭义而言,是仅指用公共关系工作的手段对危机事件进行处理的过程,是一个与危机事件的相关公众进行沟通协调,以求得谅解支持,化解危机,重塑形象的过程。作为公共关系工作最大价值之所在,最初是在上个世纪90年代,由最先引进公共关系工作的企业界率先提出来的,是为弥补受损的企业形象,为稳定和扩大市场之需要而提出的,并且已经创造出一些经典案例,如上海霞飞日化处理3.15危机事件、天津中美史克处理PPA事件等等。政府危机公关作为政府危机管理的先行官,其危机公关处理的效果直接影响到危机管理的成败!因此政府必须做好危机公关工作。
  (1)建立科学的应对处理机制;政府在面对危机来临之际,不应当把它当作普通的事件来处理和对待,而应当把他作为自己的绩效考核的标准和激励机制,树立政府官员的危机意识,如不能正确及时处理危机者应当予以卸任,因此应当作为一种应变的机制有效的机制,只要当危机来临时,政府官员能积极主动的很快做出处理和科学的决策。
  (2)确立新闻发布制度,充分发挥新闻机构的舆论和宣传作用。政府在危机预警来临时候,应当立即商讨危机来临方案,做好新闻发布工作,充分稳定社会公众和民众的心理,同时发布危机新闻,在危机面前充分展示政府应对危机的处理能力,也同时达到了信息传播的及时性,从而为民众提供物质准备和心理准备打下基础,从而能够稳定社会。民心是关系社会稳定和发展的大事。新闻的及时性和真实性的特点,为做好新闻发布制度以及对群众和社会团体进行正确的舆论引导,为政府推行危机处理措施奠定坚实的群众基础,也让危机处理有序并有效的按照方案进行。
  (3)政府应当在进行政府公关的时候,整合社会公众的力量。充分发挥人民群众的集体智慧,相信群众依靠群众,坚持走群众路线。政府公关应当发挥动员全社会人民群众的力量。只有正确的舆论引导,才能最大限度的发挥危机管理和协调机制,才能正确的处理好危机。政府危机公关也是政府危机的管理能力的体现。
  (4)积极培育政府的公信力,做好政府服务群众和社会的理念推广。政府公关的成效在于政府推行的政策和实行的措施是否符合人民群众的根本利益,只有符合群众的根本利益,民众才会心悦诚服的接受,才会建立和不断培养政府公信力;同时政府的公信力很强,则会利于措施与行政法规的顺利实施,否则会产生更大的契约成本。5.12地震政府在天安门广场举行降半旗仪式,引导更多的人民去进行抗震救灾和为遇难者默哀悼念等,同时也在国际上树立了良好的国际形象,提高了国际的影响力。
  2、做好政府危机管理
  在危机公关的基础上政府危机管理的系统性和全面性,层次性结构性等显得特别的重要,同时做好危机管理也是体现政府危机公关能力的一个重要标志,做好政府危机管理要求:
  (1)树立危机意识,建立危机的跟踪和监测机制,在危机来临之际。建立科学的跟踪机制,时刻掌握危机的动态,及时做好危机工作中重点的调整,发挥政府危机管理能力的效力。5.12地震后,北川将建立地震纪念馆――这是中国首次建立类似纪念馆,能使人们明白自然灾难的危险、中华民族不屈不挠的精神和冒着生命危险在地震中抢救他人的勇气;同时也能让人们树立危机意识。
  (2)制定和颁布紧急事件和危机处理的法律,以法律的形式最大限度的维护政府的权威性和合法性,在危机处理的时候发挥其效力和对各部门之间的协调和规范政府部门之间的行为,用法律来予以正确的引导和规范。同时,政府在危机面前更应当考虑相关法律的实用性,实效性,及时性等,在恰当的时间或者尽早的时间根据危机事件的情况做出判断并且予以调整和补充,从而更好的及时的做出分析决策,在第一时间处理危机,尽可能降低危机带来的损失。
  (3)积极培育社会公众和社会团体组织的力量,发挥他们在危机管理过程中的作用。充分调动全社会的力量,协调好各方面,做到统筹兼顾,使危机带来的危害最小化。
  (4)建立相关的政府危机管理部门,同时在地方各个省份和直辖市应当建立专门的危机管理机构,应当建立危机管理档案。利用先进的科学技术对危机进行科学的分析和预测,吸取以往危机管理中的经验。对各种危机管理的资源进行备份,包括相关危机管理人才资源,技术资源和管理经验等。
  总之,政府的危机管理和政府危机公关两者紧密联系,缺一不可,否则不能做好危机的处理和应对措施,在当今公共危机泛滥时期,我们更应当提高警惕,树立危机意识,在危机面前做好危机管理和危机公关两者的结合,才能正确的解决好危机。来源:行知互动
  
  【参考文献】
  [1] 龚维斌《公共危机管理的内涵及其特点》[J]《西南政法大学学报》2004.5.3.
  [2] 梁莹《政府公关和政府形象》[J]《公共政策》2004.8.
  [3] http://www.hnuc.cn/Article/Files/2004-11-07/20041171201860184.shtml.
  [4] 胡舒立:http://news.ifeng.com/opinion/200805/0527_23_564320.shtml.


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